L’innovazione è da sempre uno dei pilastri del lavoro di YouGo. Negli anni, abbiamo lavorato costantemente per rendere il Noleggio a Lungo Termine la migliore soluzione di mobilità. Non un mero servizio, ma una vera e propria esperienza. Per farlo, siamo sempre alla ricerca di novità che rendano ulteriormente gratificante per i nostri clienti sceglierci.

La grande novità del 2018 è la figura del Mobility Assistant, un’esclusiva di YouGo a disposizione dei nostri clienti con un contratto di noleggio attivo. Un assistente con cui relazionarsi personalmente o telefonicamente, pronto a fornire informazioni, risolvere problemi e presentare nuove opportunità.

Roberta Cicinelli, la nostra Mobility Assistant, si presenta e ci racconta il suo lavoro.

Ciao Roberta, cominciamo da te: raccontaci chi sei e cosa fai in YouGo

In tutte le mie esperienze lavorative mi sono presa cura dei clienti assicurandomi di risolvere eventuali difficoltà e problematiche. E’ stato così, in passato, nel settore bancario da cui provengo ed è così – oggi – in YouGo nel mio ruolo di Mobility Assistant.

Quella del Mobility Assistant è una figura nuova ed innovativa, che ha come obiettivo essere il punto di riferimento per i clienti YouGo che hanno un Noleggio a Lungo Termine in corso. Per me, è l’opportunità di mettere a frutto le esperienze maturate e di scoprire il mondo Automotive.

La Mobility Assistant è una figura innovativa, cosa fa esattamente?

La Mobility Assistant è la figura che YouGo ha pensato per essere sempre al fianco del cliente nella gestione di tutto il periodo del noleggio. Una persona dedicata al 100% a garantire la sua soddisfazione.

Il mio lavoro si articola su due fasi:

• contattare periodicamente i clienti per verificare il buon andamento del noleggio, per ricordare le scadenze della manutenzione, verificare che il chilometraggio percorso sia in linea con quello contrattualizzato ed eventualmente proporre le correzioni o le nuove opportunità;
• essere a disposizione dei clienti attraverso tutti i supporti tecnologici che YouGo mette a disposizione (telefono, Whatsapp, mail) per intercettare ogni dubbio o problema e trovare la giusta soluzione.

I clienti stanno apprezzando questo servizio?

Certamente. Uno dei feedback che ricevo maggiormente dai clienti è quello di avere un rapporto diretto e continuativo con una persona in grado di assisterli. Un unico interlocutore con cui poter parlare che non sia un call center. La cosa sorprendente è che – nonostante esistano sistemi automatici e tool per comunicare indirettamente (come la mail o, ultimamente, chat e Whatsapp) – i clienti preferiscono contattarmi telefonicamente.

Il poter comunicare con una persona all’interno dell’azienda piace molto, sia quando si tratta di risolvere un problema sia se c’è da chiedere un’informazione veloce. Un altro aspetto del mio lavoro molto apprezzato è quello di riuscire ad anticipare le richieste del cliente. Questo avviene attraverso strumenti specifici ed un lavoro schedulato sul parco clienti, che ci consente di analizzare le necessità del cliente e monitorare il noleggio in corso.

Oggi posso dire che i clienti che hanno già provato il servizio colgono la possibilità di delegare molte incombenze burocratiche, per potersi concentrare meglio sul proprio business.

Fino ad ora, quali sono state le richieste che i clienti YouGo hanno fatto tramite il servizio di Mobility Assistant?

Molti dei problemi che mi hanno sottoposto i clienti sono relativi alla gestione della manutenzione delle auto. Sono in tanti a chiedermi di prenotare per loro conto l’appuntamento in officina per il tagliando o per il cambio gomme. Ci sono poi i casi di emergenza, magari a seguito di un sinistro, nei quali il cliente ha bisogno di sapere qual è la prassi da seguire per la compilazione del CID e per aprire la procedura di sinistro presso la società di noleggio. In alcuni casi sono materialmente io a fare questi passaggi, facendo risparmiare tempo al cliente.

La gestione amministrativa è un altro aspetto molto sentito dagli utenti del Noleggio a Lungo Termine, con particolare attenzione alla fatturazione. Mi assicuro che il cliente riceva correttamente i documenti fiscali e che il pagamento tramite RID bancario si attivi in maniera regolare.

Infine, mi è capitato di rilevare – durante le mie telefonate – delle percorrenze chilometriche diverse da quelle contrattualizzate. In questi casi mi attivo immediatamente per proporre al cliente la variazione contrattuale, in modo da metterlo al riparo da eventuali eccedenze chilometriche o difformità rispetto al contratto stipulato. Un servizio che è stato molto apprezzato, anche in questo caso tipico dell’approccio consulenziale di YouGo.

Un’ultima domanda personale: quale tipologia di auto preferisci? La acquisteresti o la noleggeresti?

La mia prima auto è stata una Opel Corsa, oggi se dovessi scegliere quella che mi fa battere veramente il cuore, direi sicuramente la Range Rover Evoque.

Avendo già avuto esperienze di auto in noleggio non avrei dubbi: confermerei questa scelta. Reputo il Noleggio a Lungo Termine la soluzione migliore.